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Dicas Para Lidar Com Um Cliente Exigente


De tempos em tempos você terá que lidar com clientes ou consumidores que não estão totalmente satisfeitos com seu produto ou serviço. Não importa quem for culpado, é sempre importante manter alguns princípios em mente para que a situação com o cliente seja otimizada, ao invés de deteriorada.

Abaixo estão algumas dicas para lidar com clientes insatisfeitos:

  1. Mantenha a calma: Tente manter a diplomacia e educação. Perder a calma só fará o cliente ficar mais nervoso ainda.
  2. Tenha empatia: Tente analisar a situação através do ponto de vista de seu cliente. Talvez você também se sentiria insatisfeito se tivesse na mesma situação em que ele.
  3. Agradeça o Cliente por trazer à tona o problema em questão, e faça com sinceridade. Enfatize a importância que tem à você e à sua empresa, proporcionar satisfação aos clientes.
  4. Saiba Ouvir: Em algumas situações, um cliente irritado gostaria apenas que alguém escutasse sua história, mesmo que você não esteja apto à ajudá-lo.
  5. Questione e Compreenda: Perguntas lhe ajudarão a compreender os fatos e os sentimentos envolvidos. Em vez de escutar a reclamação apenas para poder preparar uma resposta, escute para poder compreender e chegar à uma solução. E não tenha pressa para responder.
  6. Empenhe-se: Sempre demonstre interesse em querer resolver o problema ou conflito. Faça a situação parecer o mais fácil possível de ser resolvida.
  7. Seja genuíno e mostre sua personalidade. Responda como se fosse um amigo compreensivo, em vez de citar as políticas da empresa.
  8. Seja firme, mas persuasivo com suas respostas.
  9. Ofereça a colocá-lo em contato com seu supervisor, em últimos casos. Pode ser que seu supervisor diga as mesmas coisas, mas ouvir isso de mais alguém tem um efeito positivo sobre o cliente.

 

 


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