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ENGAGING IDEAS
Um Guia para Líderes Criarem Comprometimento de Funcionários e Clientes

 

Tema do Mês: Serviço ao Cliente

 

O primeiro passo crítico no processo de serviço ao cliente é atendê-lo e cumprimentá-lo. Os primeiros momentos vitais com o cliente irão definir o tom para toda a interação. Ao acolher seu cliente com entusiasmo e profissionalmente, provavelmente terá uma agradável interação com ele. Os clientes querem ser reconhecidos, apreciados, e tratados com cortesia e compreensão. Para que isso aconteça, você tem que fazer o seu melhor na hora de atender e cumprimentar. Você precisa saber o que seus clientes querem.

 


 

Primeiras impressões eficazes


Cada cliente é diferente, mas certos princípios básicos aplicam-se a quase todos os clientes, e você pode com certeza partir do pressuposto que a maioria dos clientes está procurando as mesmas coisas em suas interações com você.

 

Ser tratados com cortesia:
Mesmo pessoas rudes não gostam de ser tratados de maneira rude. Cortesias comuns percorrer um longo caminho no sentido de expressar o respeito aos seus clientes. Boas maneiras, como dizer "por favor" e "obrigado", ouvindo atentamente, e expressando a compreensão, são cortesias que quase todo mundo gosta.

 

Ser ouvidos:
Cada cliente tem uma situação, problema e resolução desejada única. Mesmo que as circunstâncias do cliente possam parecer idênticas às circunstâncias de muitos outros, cada um tipicamente ainda quer falar de seus problemas., Seu papel é o de escutar.

 

Conseguir o que querem rapidamente:
Os clientes estão apressados hoje, e você é apenas um item na lista de tarefas dele. Embora existam exceções a essa preferência, você pode partir do pressuposto que quanto mais rápido você resolver os problemas do cliente, mais felizes eles serão.

 

Ficar satisfeitos com a transação:
Cada cliente quer um resultado final satisfatório e um encontro sem problemas com um profissional de serviço ao cliente. Seu principal objetivo no serviço ao cliente é que eles fiquem com um sentimento positivo sobre a sua organização.

 

Lidar com alguém que tem conhecimento:
Os clientes vêm procuram você pelo seu conhecimento, conselhos e experiências, bem como para os produtos e serviços que você fornece. Eles esperam que você seja capaz de responder às suas perguntas ou saber onde encontrar respostas.

 

Falar com um tomador de decisão:
A vida de uma cliente é mais fácil se uma pessoa pode dar respostas e tomar decisões sobre a resolução do problema. Os clientes não querem ter que repetir seus pedidos ou problemas diversas vezes quando são encaminhados para outras pessoas para tomar decisões.

 

Ser apreciados:
Os clientes têm uma ampla gama de opções. Você nunca deve pensar que querem fazer negócios com sua empresa. Requer pouco tempo para expressar sua apreciação pelo negócio deles, e envia uma mensagem positiva para eles.

 

 


 

 

Atendimento: Os erros mais comuns


A última coisa que você vai querer é que um de seus clientes se irrite já nos primeiros momentos de sua interação. No entanto, isso acontece o tempo todo. Alguém comete um erro no início da operação de serviço ao cliente, e o cliente simplesmente escolhe ir para a concorrência. A todo o custo, evite estes erros prejudiciais ao relacionamento:

 

Ignorar os clientes que estão esperando:
Às vezes você está muito ocupado com os clientes atuais para ser capaz de ajudar um cliente que está esperando. Mesmo nessas situações, você nunca deve ignorar um cliente. Estabeleça contato visual, acene, ou diga uma ou duas palavras para que o cliente saiba que você está ciente que ele está ali e vai chegar a eles o mais rápido que puder.

Se distrair:
É fácil se distrair por outros clientes, outras responsabilidades, bem como a variedade de atividades envolvidas no atendimento ao cliente. Quando os clientes veem que você está distraído, eles sentem que eles não são a sua prioridade.

Responder a perguntas ou receber chamadas ao mesmo tempo que atende um cliente:
É um desafio fazer com que cada cliente se sinta igualmente valorizado, e alguns clientes tentar empurrar o seu caminho para a frente da fila. Não deixe que esses clientes ultrapassem os clientes anteriores. Em vez disso, diga algumas palavras amigáveis para o indivíduo, indicando que você irá ajudá-los quando terminar de servir o cliente atual.

Cumprimentar de maneira entediada, uma saudação banal:
Dedique um pouco de energia para a sua saudação e pense em algo mais criativo do que: "Posso ajudar?" Torne um desafio pessoal dizer algo específico para cada cliente. Isso fará com que a parte do cumprimentar do processo de vendas mais interessante e gratificante.

 

 

 


 

 

Processo de Gerenciamento de Expectativa

É importante gerir as expectativas desde o primeiro momento de interação com o cliente. Para fazê-lo de forma eficaz, utilizar o seguinte processo.

 

1. Definir as expectativas

Amorteça com empatia
O amortecedor é uma declaração verbal que informa o cliente de várias formas que "eu ouço o que você está dizendo, e o que você está dizendo é importante." Ser empático simplesmente reconhece emoção e experiência do seu cliente.

Entenda as prioridades
Faça perguntas ao cliente para garantir que você compreendeu as necessidades prioritárias dele. Por exemplo, um cliente pode precisar ter o seu novo sistema de folha de pagamento criado para início do próximo mês ou uma empresa pode precisar de um sistema de telefone instalado nos próximos trinta dias.

Pergunte ao cliente quais as expectativas dele
Muitas vezes, as expectativas podem ser mais razoáveis do que se prevê, e isso pode ser muito fácil para satisfazer e resolver a situação.

Anuncie os seus passos
Anunciar seus passos é explicar a sua "linha de pensamento" para o cliente, dizendo a ele o que você vai fazer antes de fazê-lo. Por exemplo, você pode dizer: "Primeiro, vou fazer perguntas para que eu entenda exatamente o que é necessário. Então, vou colocar a ordem. Vou dar-lhe uma estimativa realista do tempo de entrega. Vou chamá-lo imediatamente quando chegar"

Prometa menos e faça mais
Essa diretriz simplesmente lembra-lhe para definir as expectativas com o seu cliente a um nível razoável, mas a um nível que lhe permite ultrapassar consistentemente as suas expectativas.

Verifique se há acordo
Depois de explicar uma expectativa ou liderar um processo, verifique com o cliente se há um acordo. Por exemplo, "Como é que esse tempo soa para você?" ou "Será que esse processo funciona para você?"

Políticas e procedimentos
Políticas e procedimentos estão no local para protegê-lo. Quando se trata de invocar uma política, não é tanto o que você diz como a forma como você o diz. A política da empresa raramente faz clientes felizes, por isso tente usar a política como um último recurso.

 

2. Monitorar Expectativas

A menos que a situação seja resolvida imediatamente no primeiro contato, seu objetivo deve ser ter uma comunicação regular e adequada com o cliente. Continue a usar o processo para definir as expectativas.

Durante uma situação aberta, se o cliente o contata, o esforço de contato deve ser reconhecido dentro das orientações definidas pela organização. Entre as diretrizes típicas para a maioria das empresas está responder num prazo de até 24 horas após o chamado do cliente ou envio de uma mensagem. A resposta deve corresponder ao que o cliente comentou, respondeu ou pediu, e deve utilizar o mesmo processo que você usou para definir as expectativas inicialmente.

Exemplos de acompanhamento do processo:

  • Reconhecer todas as informações que o cliente fornece.
  • Indicar em qual passo sua organização está na resolução da situação e explique os próximos passos do processo. Para conquistar a confiança, inclua uma expectativa de quando ele pode esperar a próxima comunicação.
  • Responder a um pedido do cliente para falar com um gerente ou transferir a situação para um especialista no produto. Responda anunciando qual o processo para a ação apropriada e defina uma expectativa para a próxima comunicação. Por exemplo, "Seu problema será entregue ao nosso serviço técnico. Irão chamá-lo até o final do dia."
  • Responder aos pedidos de informações adicionais. Responda relacionando quando você ou um de seus colegas de trabalho pode acompanhar a ação solicitada. Em seguida, acompanhe!

 

3. Influenciar Expectativas

Influenciar as expectativas geralmente é o significado de "gerenciar as expectativas." Quando você influencia, você é o único que modifica ou altera a sua abordagem e estilo. As pessoas são influenciadas por:

Pessoas que confiam
A confiança é conquistada. Você deve acompanhar o que escuta para conquistar confiança.

Educação
Quanto mais você educar seus clientes, mais eles vão compreender a complexidade da situação e podem alinhar as expectativas com mais precisão. Por exemplo, você pode propor uma solução de alta qualidade que vai demorar mais tempo, mas se você educar o cliente sobre por que é uma solução de maior qualidade, que o cliente pode entender melhor a solução e eles não vão ter expectativas irreais.

Situações em que eles podem salvar o próprio prestígio
A maioria das pessoas não vai mudar a sua mente e tem dificuldade em admitir sua falta de conhecimento em público. Permita que eles saiam facilmente de uma situação difícil sem constrangimento adicional.

 

 

 


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