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ENGAGING IDEAS
Um Guia para Líderes Criarem Comprometimento de Funcionários e Clientes

 

Tema do Mês: Serviço de Atendimento Ao Cliente

O Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser uma das ferramentas de promoção mais eficazes e de baixo custo da sua organização. Se você é um representante de vendas, gerente, executivo ou empresário, é importante que você cause uma impressão positiva e duradoura sobre aqueles atuais e potenciais clientes. Este boletim informativo apresenta artigos que podem ajudar sua organização a ter sucesso até mesmo em condições econômicas difíceis, pela excelência no atendimento ao cliente.

 


 

Compreendendo o Valor do Consumidor
 

 

Warren Buffet, um dos homens mais ricos do mundo, uma vez afirmou que “Preço (custo) é o que você paga. Valor (benefício) é o que você recebe”. Como gerente ou executivo, é importante compreender e comunicar os aspectos de sua empresa nos quais seus clientes encontram valor. Como um funcionário, é fundamental que estes valores consolidem aquilo que você faz diariamente.

 

A melhor maneira de entender a visão de um cliente é avaliar a sua própria decisão de compra. Quando você decide comprar alguma coisa, você leva em consideração três fatores relevantes: onde comprar, de quem comprar, e de qual marca comprar. A resposta às estas perguntas é o resultado da equação de valor do consumidor. Aqui estão algumas dicas que ajudarão você a refletir sobre a equação do valor de sua própria empresa.

 

Posicionamento de mercado – significa como ou onde o consumidor compra o produto. Quanto mais conveniente e acessível para ele, melhor. Por exemplo, o McDonald’s é uma rede de lanchonete bem-sucedida, por possuir pontos de vendas em diversas localidades do mundo e por ser especializada em fast-food.

 

Valor do Consultor – significa de quem compramos o produto. Dependendo do que você compra, você terá diferentes níveis de segurança para que você possa se sentir confiante ao efetuar uma compra. Por exemplo, todos os agentes estatais de seguros lidam apenas com um determinado território geográfico, e como consumidor, você terá o mesmo agente o tempo todo. Esse agente irá ajudá-lo a lidar com a complexidade de créditos de seguro.

 

Valor da Marca - é quando você escolhe comprar um produto de acordo com a marca. Muitas pessoas dependem das marcas para ajudá-los a tomar suas decisões de compra. Por exemplo, Tylenol é uma marca de analgésicos conceituada, e que as pessoas continuam a comprar, pois confiam no produto, embora existam alternativas genéricas mais baratas.

 

Tome nota desses três fatores e aplique-os à sua organização. Dessa maneira você obterá a equação do valor de sua organização. Esta prática auxilia na identificação das áreas de sua organização que necessitam ser otimizadas, em relação à experiência dos clientes. Uma experiência dos clientes mais apurada significa mais sucesso nos negócios futuros!

 

 

 


 

 

Quebrando as Barreiras Para o Follow-Through (Ato de dar continuidade a uma tarefa até concluí-la)

Você verá um enorme retorno de investimento caso você mantenha contato com seus clientes. Muitas organizações, tanto de pequeno ou médio porte quanto as de grande porte, têm dificuldades em manter contato com seus clientes, simplesmente pelo fato desta prática levar um longo período de tempo. No entanto, se você quebrar as barreiras que impedem este processo de se desenvolver, sua organização se manterá a frente de seus clientes e estará apta para oferecê-los soluções no momento em que eles estiverem prontos para efetuar uma compra.

 

Inclua o “Follow-Through no Planejamento” – O Follow-Through é um processo extenso e que pode desviar a atenção de sua lista de prioridades, quando estiver engajado em atividades diárias. Inclua em seu planejamento um tempo para isso e compreenda que é um investimento a longo prazo. Assim como a poupança de aposentadoria, começar a poupar cedo muitas vezes é o melhor investimento a longo prazo de um futuro lucrativo.

 

Não hesite - Muitos de nós preferimos não ser vistos como uma pessoa insistente. Entre em contato com o seu cliente e se necessário explique estar seguindo as normas do procedimento, caso você sinta que está sendo insistente. No que diz respeito a desenvolver uma relação forte com clientes, não faça uma oferta em sua primeira chamada se você não se sentir seguro.

 

Organize-se - Muitas organizações possuem um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM na sigla em inglês). Certifique-se de que você insira todas as informações da compra original do cliente corretamente. Use os horários do seu planejamento follow-through, para entrar em contato com seus clientes caso haja quaisquer discrepâncias.

 

Aprenda - Não é atípico haver algumas falhas quando estiver desenvolvendo um sistema de follow-through. Até mesmo um bom sistema, que funciona para outros, pode não funcionar para você ou sua organização. Se um sistema não funcionar para você, ajuste-o até que se adeque à você e à sua organização.

 

 

 


 

 

Faça Sua Equipe Se Interessar por Pedir Recomendações


Pedir recomendações pode ser uma tarefa desagradável para muitas pessoas que trabalham com vendas, e isso pode ser tão confortável, para pessoas que trabalham em outras áreas, quanto fazer um canal no dente. Isso não necessariamente tem que ser assim! Normalmente as pessoas fazem desse hábito, uma tarefa desconfortável e difícil, pois o fazem na hora errada. Espere para pedir ao cliente que recomende seu produto ou serviço, quando ele estiver mais feliz, por exemplo, logo após ter recebido a aquisição. Igualmente, é importante salientar que, não obrigatoriamente tem que ser o vendedor a pessoa que irá perguntar pela recomendação; não é somente o vendedor que constrói um relacionamento com o cliente. A pessoa que entrega o produto ou serviço é a que geralmente constrói uma relação com o cliente. Ao desenvolver uma equipe multifuncional de vendas, serviço e entrega de produto, você pode desenvolver um processo de recomendações que é benéfica para todos.

 

Aqui está uma série de dicas que você pode compartilhar com sua equipe para ajudar a ganhar recomendações dos clientes e começar a construir sua rede.

 

Relembre seu cliente dos benefícios – Esteja atento às conversas com os clientes, pois ao fazerem algum comentário positivo sobre sua empresa, produtos ou serviços, você poderá usar isso ao seu favor durante sua solicitação de uma recomendação, relembrando-os sobre os benefícios.

 

Descreva o Perfil de Seu Cliente – Apresente soluções alternativas, que você forneceu anteriormente para outras empresas ou organizações. Isso irá ajudá-los a começar a pensar em outras pessoas.

 

Identifique um Benefício Como Recomendação – Identifique uma qualidade de seu, produto ou serviço, que fará seu cliente o recomendar para outras pessoas.

 

Peça Para Ser Apresentado – Pedir para ser apresentado é uma boa maneira de quebrar o gelo com o cliente em potencial. O impacto que se causa, por ter um intermediário que já se beneficiou com o seu produto fazendo a introdução entre vocês dois, é adicionalmente positivo.

 

Sugira Alguém que Seu Cliente Já Conheça – Se você tem em mente uma pessoa específica e a quem gostaria de ser recomendado, crie uma situação onde você terá a oportunidade de mencioná-la àquele seu cliente que a conhece.

 

Apenas evite expor seu cliente. Em vez disso, mencione o interesse de conhecer essa pessoa específica, e dê tempo ao seu cliente para considerar a proposta de fazer o “meio-de-campo”. Apenas lembre-se constantemente dos benefícios de pedir que seja recomendado e, em seguida, basta pedir!

 

 

 


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