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Processo de Gerenciamento de Expectativa


É importante gerir as expectativas desde o primeiro momento de interação com o cliente. Para fazê-lo de forma eficaz, utilizar o seguinte processo.

 

1. Definir as expectativas

Amorteça com empatia
O amortecedor é uma declaração verbal que informa o cliente de várias formas que "eu ouço o que você está dizendo, e o que você está dizendo é importante." Ser empático simplesmente reconhece emoção e experiência do seu cliente.

Entenda as prioridades
Faça perguntas ao cliente para garantir que você compreendeu as necessidades prioritárias dele. Por exemplo, um cliente pode precisar ter o seu novo sistema de folha de pagamento criado para início do próximo mês ou uma empresa pode precisar de um sistema de telefone instalado nos próximos trinta dias.

Pergunte ao cliente quais as expectativas dele
Muitas vezes, as expectativas podem ser mais razoáveis do que se prevê, e isso pode ser muito fácil para satisfazer e resolver a situação.

Anuncie os seus passos
Anunciar seus passos é explicar a sua "linha de pensamento" para o cliente, dizendo a ele o que você vai fazer antes de fazê-lo. Por exemplo, você pode dizer: "Primeiro, vou fazer perguntas para que eu entenda exatamente o que é necessário. Então, vou colocar a ordem. Vou dar-lhe uma estimativa realista do tempo de entrega. Vou chamá-lo imediatamente quando chegar"

Prometa menos e faça mais
Essa diretriz simplesmente lembra-lhe para definir as expectativas com o seu cliente a um nível razoável, mas a um nível que lhe permite ultrapassar consistentemente as suas expectativas.

Verifique se há acordo
Depois de explicar uma expectativa ou liderar um processo, verifique com o cliente se há um acordo. Por exemplo, "Como é que esse tempo soa para você?" ou "Será que esse processo funciona para você?"

Políticas e procedimentos
Políticas e procedimentos estão no local para protegê-lo. Quando se trata de invocar uma política, não é tanto o que você diz como a forma como você o diz. A política da empresa raramente faz clientes felizes, por isso tente usar a política como um último recurso.

 

2. Monitorar Expectativas

A menos que a situação seja resolvida imediatamente no primeiro contato, seu objetivo deve ser ter uma comunicação regular e adequada com o cliente. Continue a usar o processo para definir as expectativas.

Durante uma situação aberta, se o cliente o contata, o esforço de contato deve ser reconhecido dentro das orientações definidas pela organização. Entre as diretrizes típicas para a maioria das empresas está responder num prazo de até 24 horas após o chamado do cliente ou envio de uma mensagem. A resposta deve corresponder ao que o cliente comentou, respondeu ou pediu, e deve utilizar o mesmo processo que você usou para definir as expectativas inicialmente.

Exemplos de acompanhamento do processo:

  • Reconhecer todas as informações que o cliente fornece.
  • Indicar em qual passo sua organização está na resolução da situação e explique os próximos passos do processo. Para conquistar a confiança, inclua uma expectativa de quando ele pode esperar a próxima comunicação.
  • Responder a um pedido do cliente para falar com um gerente ou transferir a situação para um especialista no produto. Responda anunciando qual o processo para a ação apropriada e defina uma expectativa para a próxima comunicação. Por exemplo, "Seu problema será entregue ao nosso serviço técnico. Irão chamá-lo até o final do dia."
  • Responder aos pedidos de informações adicionais. Responda relacionando quando você ou um de seus colegas de trabalho pode acompanhar a ação solicitada. Em seguida, acompanhe!

 

3. Influenciar Expectativas

Influenciar as expectativas geralmente é o significado de "gerenciar as expectativas." Quando você influencia, você é o único que modifica ou altera a sua abordagem e estilo. As pessoas são influenciadas por:

Pessoas que confiam
A confiança é conquistada. Você deve acompanhar o que escuta para conquistar confiança.

Educação
Quanto mais você educar seus clientes, mais eles vão compreender a complexidade da situação e podem alinhar as expectativas com mais precisão. Por exemplo, você pode propor uma solução de alta qualidade que vai demorar mais tempo, mas se você educar o cliente sobre por que é uma solução de maior qualidade, que o cliente pode entender melhor a solução e eles não vão ter expectativas irreais.

Situações em que eles podem salvar o próprio prestígio
A maioria das pessoas não vai mudar a sua mente e tem dificuldade em admitir sua falta de conhecimento em público. Permita que eles saiam facilmente de uma situação difícil sem constrangimento adicional.

 


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